Auditer son Service Client
Pourquoi c’est important ?
En cette période de profonds changements dans les préoccupations des clients, comprendre les nouveaux enjeux liés à la Relation Client devient primordial. Analyser la qualité de votre service vous permettra de vérifier si vous êtes prêts à répondre à ces attentes. Les clients vous font-ils confiance ? Etes-vous assez disponible, réactif ? Avez-vous investi dans leurs canaux de prédilection ? Où en êtes-vous sur la digitalisation de votre parcours client ?
Auditer son Service Client … un bon début !
Pourquoi auditer son Service Client ?
Tout d’abord, auditer son Service Client et l’organisation de sa Relation Client vous fera prendre conscience des améliorations salutaires qui s’imposeront à vous. Vous serez ainsi certain(e) du niveau de qualité de votre service, et pourrez alors vous dire qu’il est temps d’agir ! Un taux de réclamation élevé, des réponses qui mettent trop de temps à parvenir à vos clients, ou une qualité d’accueil qui laisse à désirer ? Vous déciderez de prendre les choses en main .
Ensuite, vous pourrez agir exactement où il faut, car vous aurez compris les raisons des dysfonctionnements relevés. Pourquoi investir sur la formation de vos équipes si les modes opératoires internes ne permettent pas de répondre efficacement aux sollicitations des clients ? Peut-être les outils utilisés ne sont pas les plus adaptés. Ce qui est sûr, c’est que les meilleures décisions sont prises avec le maximum d’informations.
Enfin, une telle analyse de la situation vous amènera un regard honnête sur les forces et faiblesses de votre Service Client. Ce niveau de responsabilisation face à la situation sera obligatoirement source de changements positifs.
Comment procéder pour Auditer son Service Client ?
Pour commencer, il faut choisir entre un audit général ou spécifique. En effet, vous déciderez d’analyser l’ensemble des services avec une certaine prise de recul. Ceci aura pour avantage d’avoir une vision 360 de la situation, et de mettre en lumière des zones d’ombre que vous ne soupçonniez pas au tout début. Dans l’autre cas, une analyse spécifique, sur les outils, ou sur le management, ou un canal de communication en particulier vous permettra de vous concentrer sur un seul point. Vous pouvez ainsi gagner du temps si vous êtes certain(e) d’avoir repéré le maillon faible de votre organisation.
Définir les objectifs de cet audit sera l’étape suivante.Détecter les lacunes et formuler des recommandations reste la finalité. Un bon audit vous facilitera l’atteinte de cet objectifs en analysant l’évaluation du personnel, les interdépendances entre services, les opportunités de revenus et de réduction des coûts, les facteurs de risques, ou encore le monitoring des activités.
Pour terminer, l’évaluation des résultats reste l’étape ultime qui vous fera passer aux solutions pratiques. L’écart entre les performances que vous souhaitez atteindre et celles que vous réalisez aujourd’hui est-il significatif ? Votre niveau de qualité ainsi constaté est-il éloigné des standards exigé par le marché ? Avec les données recueillies par cet audit, vous pourrez alors optimiser ce qui a besoin de l’être : management, process, stratégie ou politique générale des services.
Et si vous vous faisiez accompagner pour cet audit ? Les avantages
Faire appel à une société pour auditer son Service Client peut effectivement s’avérer judicieux.
Tout d’abord, ce partenaire vous apportera une vision plus globale, une réflexion élargie concernant votre organisation. Les enjeux de satisfaction client ne concernent pas que l’optimisation de votre service client. Le projet d’entreprise dans son ensemble doit porter sur la recherche constante de l’enchantement de tous vos clients. La facturation, la logistique, la production, la direction… tout peut être analysé !
Et puis, cet œil extérieur ne sera pas pollué par l’historique de votre entreprise. Ce regard sera vierge de tout apriori, neutre, et sans langue de bois. L’objectivité des constats et les mesures à prendre en conséquence sont nécessaires pour repartir sur des bases assainies. Et lorsque les changements demandés sont issus de recommandations d’un tiers, ils sont plus facilement acceptables en interne. Pensez-y !
ARPÈGE Contact vous accompagne dans la préparation ou la réalisation de cet audit de votre Service Client. Fort de plus de 20 ans d’expérience dans la Relation Client à distance, nous proposons à nos partenaires d’améliorer sans cesses la satisfaction de leurs clients. Si vous avez pour projet de faire le point sur l’organisation de votre Service client, n’hésitez pas et prenez RDV pour une pré-étude gratuite !
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