Comment améliorer le service client ?
Optimiser le service rendu à ses clients est un défi quotidien pour toute entreprise, dont la remise en question doit être constante. Informer au mieux sur les produits et services fournis, assurer la meilleure prestation, réagir vite et bien en cas de souci sont les clés pour fidéliser une clientèle et donc, pérenniser l’activité.
En se posant les bonnes questions, il est possible de tendre vers une structure tournée vers le service client et de favoriser ainsi le développement de l’entreprise grâce à la fidélisation, la recommandation, ainsi que la facilitation des parcours de vente et d’après-vente. Tout savoir pour booster son service client, c’est parti !
Qu'est-ce qu'un bon service client ?
Chaque société doit avant tout s’interroger sur ce qui constitue un bon service client dans son domaine propre. Certaines règles sont néanmoins valables dans la plupart des cas et constituent la base d’un service client performant :
- Répondre rapidement à la moindre demande, dès le premier contact ;
- Apporter une solution concrète au prospect ou au client ;
- Homogénéiser les discours quel que soit le canal de contact emprunté, en ligne ou au téléphone comme en face à face ;
- Assurer en toutes circonstances la possibilité d’une intervention humaine, même si la relation démarre de manière automatisée, via un serveur vocal par exemple.
Sauf refonte totale de l’ensemble des process, chaque étape de la relation client peut, dans le cadre d’un audit, être interrogée sous l’angle de ces questions. La fluidité du parcours client peut ensuite être évaluée. Pour prendre le recul nécessaire, l’intervention d’un professionnel de la relation client peut s’avérer utile.
Comment peut-on aider un client ?
En vue de définir les axes d’amélioration du service client les plus pertinents, l’analyse doit comprendre une mise en situation multiple : qu’est-ce qu’un prospect est en droit d’attendre ou d’espérer ? Quel suivi attend un client ? Par quels biais se sentira-t-il fidélisé ? Quelle réaction détaillée trouvera-t-il efficace en cas de problème après-vente ?
Une nouvelle fois et dans la mesure du possible, l’ensemble des cas de figure doivent être envisagés à chaque étape du parcours, pour définir une réponse adaptée du personnel impliqué dans la relation client. Une place peut ensuite être laissée à l’empathie, pour personnaliser au maximum l’interaction grâce à une parfaite compréhension de la problématique. Un professionnel désireux de servir au mieux son client pourra ainsi créer les conditions propres à assurer la satisfaction complète de son client.
Développez votre connaissance client !
Le service client deviendra d’autant plus efficace que le client en question sera connu de ses interlocuteurs dans l’entreprise. En effet, la relation client est fortement facilitée lorsqu’un lien de confiance est établi : appeler un client par son nom, prendre des nouvelles de ses enfants ou s’enquérir de ses vacances sont autant de réflexes enrichissant la relation et participant à la fidélisation.
De la même manière, bien servir un client connu implique de connaître ses attentes et habitudes en ce qui concerne les produits et services proposés. L’historique de commande est un minimum à afficher devant tout interlocuteur susceptible de parler à un client, auquel peuvent s’ajouter des éléments comme l’historique des contacts ou celui des réclamations posées.
Dans la définition des process, il est essentiel d’investir dans l’écoute client : appels spontanés et transmission de questionnaires de satisfaction fourniront de la matière pour orienter l’évolution des produits en accord avec les attentes réelles des clients et donc, contribuer à pérenniser les ventes.
L'importance de la satisfaction client
Une entreprise qui perdure ne se contente pas de fournir sa prestation en one-shot. Fidéliser et encourager la recommandation sont les clés pour créer les conditions d’un développement naturel du chiffre d’affaire à moindre effort et donc, à moindre coût.
En ce sens, le parcours de fidélisation doit devenir aussi naturel que l’action commerciale, et l’ensemble des équipes en relation avec les clients doivent être formées à viser une satisfaction optimale, avant tout. Chaque interaction entre l’entreprise et le client est dans ce cadre, une opportunité d’enchanter son client à ne pas manquer !
Créer un parcours client : l’assurance d’être efficace
Concrétiser tous ces beaux principes passe par la définition d’un parcours client idéal. La ligne directrice doit en être la mise en place cohérente de toutes les ressources nécessaires à son enchantement durant 7 étapes-clés de son parcours que nous pouvons définir ainsi :
- La découverte, incluant la prise d’informations et l’acculturation aux produits et services proposés par l’entreprise ;
- La prise de commande, qu’elle intervienne physiquement, en ligne ou par téléphone ;
- Le paiement, en prenant soin de prévoir toutes les possibilités courantes : par carte bancaire, Paypal, chèque ou espèce ;
- La livraison, dont le process doit être clair et les soucis, anticipés ;
- L’utilisation du produit, avec la fourniture des informations utiles au néophyte ;
- Le service après-vente en cas de dysfonctionnement, avec des équipes techniques et relationnelles disponibles ;
- La satisfaction, conduisant à la fidélisation et à la recommandation.
Outre l’entretien d’un relationnel entrant positif, l’entreprise peut mettre en place diverses actions pour optimiser la satisfaction et la recommandation : des réductions récompensant la fidélité, du parrainage et des contacts proactifs, notamment.
La fluidité du parcours constituera certainement un élément majeur d’évaluation dans l’esprit d’un prospect ou d’un client. Préparer et revoir régulièrement sa copie est donc essentiel pour éliminer les risques de double transmission des informations, d’actions inadaptées auprès d’un client, etc.
Comment gérer le service client ?
Enfin, comme vous l’aurez compris, l’amélioration du service client peut représenter un projet lourd à porter pour une organisation. Un véritable chef de projet doit être nommé, qui gardera une vue d’ensemble et se chargera de coordonner les différentes étapes.
La remise à plat ou la création d’un service client et des process associés, peut s’articuler autour des 9 étapes suivantes :
- La constitution d’un groupe de travail par le chef de projet, regroupant les responsables de l’ensemble des services concernés ;
- La récupération de toutes les données d’interactions avec les clients disponibles ;
- L’évaluation des forces et faiblesses du système en place ;
- La détection des besoins de formation pour l’ensemble du personnel en contact avec les clients, avant, pendant et après la vente ;
- La mise en place des bons outils: canaux physiques et distants, outils informatiques complémentaires, etc.
- La définition des objectifs qualitatifs et quantitatifs à poursuivre, avec un suivi des performances via des outils spécialisés et des indicateurs concrets comme le nombre d’appels décrochés au regard des appels reçus, par exemple ;
- La mise en place des procédures de traitement et de suivi des informations reçues, qu’elles concernent l’information avant-vente ou le SAV ;
- Le dimensionnement des équipes chargées de l’accueil des clients sur les différents canaux d’accueil, ainsi que celles chargées du traitement et du suivi ;
- L’accompagnement au changement des personnels, susceptibles de connaître des mouvements de postes et de devoir se former à de nouveaux outils, sans oublier de prévoir un accompagnement des clients vers les nouveaux process de contact.
Une telle gestion de projet s’avère souvent complexe et délicate au sein d’une entreprise, dont les acteurs sont concentrés sur leurs missions principales et peinent à prendre le recul nécessaire. Un professionnel de la relation client peut alors intervenir pour assister à la définition des parcours et même, prendre en charge tout ou partie des interactions avec les clients.
Externaliser la relation client peut par ailleurs revenir moins cher que de procéder en interne : moins de personnel à embaucher et à gérer et l’absence d’outils à acquérir, sont autant d’économies importantes pouvant être réalisées.
Mettre en place un bon service client, c’est investir pour développer son entreprise et contribuer à son succès. N’oubliez jamais que fidéliser un client reviendra toujours moins cher que d’en acquérir un nouveau, sans compter qu’il pourra se faire ambassadeur de votre marque. A vous de jouer !
