Comment bien gérer le rush de fin d’année ?
La fin d’année approche ! Et le rush de commandes également. Bien gérer cette période stratégique demande une organisation au cordeau, des équipes en forme et des outils qui pourront permettre d’apporter une réponse instantanée aux clients.
Et nous connaissons tous les typologies de demandes à traiter quotidiennement : saisie de commande, suivi de livraison ou réclamation. Alors voici comment bien gérer le rush de fin d’année, à travers ces quelques règles simples
Anticipez sur le volume de demandes à traiter pendant ce rush
Difficile en effet de bien gérer un rush de fin d’année sans savoir où on va. Et pour cela, plusieurs données permettent de se faire une idée :
- L’historique des années passées. A part pour les entreprises récemment créées, les volumes de commandes et de demandes, ainsi que leur ventilation par mois, jour, heures sont connus. Un recul sur plusieurs années permet en plus de connaitre une tendance (ces volumes ont-ils tendance à augmenter, baisser, le self care (la capacité des clients à être autonomes dans leur parcours avec la marque) prend-il plus de place ? Quelle est la répartition par canal emprunté ? (Téléphone, Email, Tchat, SMS, Réseaux sociaux).
- Le retour de l’équipe commerciale. Quelle est la tendance du portefeuille cette année, les clients ont-ils confirmé passer de nouveau commande ? Les parts de marchés de l’entreprise augmentent-elles. La concurrence est-elle féroce ?
Dimensionnez plus qu’il ne faut et jouer la mutualisation des compétences
Maintenant que les flux sont définis, que la charge anticipée, l’équipe peut être dimensionnée pour aborder sereinement ce rush. Sereinement, cela veut dire qu’il faut intégrer des coussins de sécurité, prévoir qu’en cette période de tension et d’effort soutenu, des absences peuvent survenir. Et reporter ce qui n’est pas fait sur les personnes restante (et déjà en surchauffe) aggraverait la situation. Il faut donc prévoir plus large, quitte à surdimensionner les ressources.
Il y aura toujours de l’activité à traiter, même si ce doit être dans d’autre services. Nous parlons ici de mutualisation des compétences. Celle-ci est utile pour occuper équitablement toutes les équipes, chaque service pouvant aider un autre plus en difficulté.
Mettez en place une organisation adaptée au rush de fin d’année
Ensuite, cette période à gérer nécessitera de revoir l’organisation. Elle devra en effet répondre aux objectifs particuliers liés à ce temps fort :
- Délais de réponse
- Taux de décrochés
- Conformité de traitement des demandes / des commandes
- Complétude des informations
Quelles ressources pour quelles tâches particulières ? Quels indicateurs de suivi pour maitriser l’activité à chaque instant ? Les horaires des équipes sont-ils à revoir pour passer sur des journées plus longues ? Les priorités dans la gestion des demandes doivent-elles changer ?
Toute l’organisation doit ainsi être passée au crible pour palier à toutes les situations, même les plus inattendues.
Restez attentifs aux signaux forts envoyés par les clients
Enfin, vous êtes prêts, vous avez pensé à tout et les équipes sont dans les startings block pour gravir cette montagne que représente le rush de fin d’année. Pour autant, en cours de route, les incidents arrivent. Et le plus dangereux pour l’activité est de ne pas s’en rendre compte.
Encore plus en cette fin d’année, ce sont les clients, par leurs réclamations, qui vous font prendre la température de la situation. C’est ce qu’on appelle « l’écoute client ». Des retards de livraison à répétition, des non-conformités de commande, des erreurs de facturation… autant prendre tout de suite le taureau par les cornes et régler les dysfonctionnements avant de ne plus pouvoir reprendre la main (en améliorant les procédures, les outils, ou en formant les équipes sur des points précis). Et faire l’autruche n’est jamais la bonne stratégie. Il en va de la satisfaction des clients, et donc du bon développement de l’entreprise !
Bien gérer le rush de fin d’année soulève donc des point essentiels, liés à l’anticipation, à une organisation adaptée à cette période et à une attention de chaque instant aux retours des clients.
La difficulté réside dans le fait qu’il s’agit là d’une période intense et souvent courte. Les sociétés doivent alors souvent recruter (et donc attirer de bonnes ressources) avec des contrats courts, tout en animant différemment les équipes en place pour atteindre des objectifs très hauts. Et lorsqu’à tout ceci s’ajoute des imprévus (pics d’activité, de commandes ou de demandes non planifiées par exemple), il est compréhensible que des entreprises choisissent de confier une partie de la gestion de leur Service Client à un partenaire.
Et vous, comment voyez-vous les choses ?
