Comment bien gérer une réclamation

Vous avez beau faire, vous aurez toujours à gérer une réclamation client ! Cet article vous montrera comment bien gérer une réclamation par écrit. Quelques règles simples sont à respecter. Ne soyez donc plus perdus face à ces cas complexes à traiter. Reprenez la main et obtenez ainsi la satisfaction de tous vos clients.

Tout d’abord, personnalisez votre réponse

En effet, dans une situation de réclamation, l’humain est très important dans la relation. Adressez-vous à votre client par son est un bon début. Les échanges électroniques ont plutôt tendances à déshumaniser les relations. Le désamorçage de la bombe commence.

Ensuite, résumez la situation

Remettez alors les choses dans leur contexte. Montrez que vous avez bien pris connaissances de la situation. Inutile ici de rentrer dans les détails, car votre client connait tout ceci mieux que vous. Faites un rapide historique qui a amené à cette réclamation.

N’oubliez pas les excuses

C’est l’évidence même. Et cela va mieux en le disant. Des règles de politesse qui s’appliquent également dans les écrits, alors ne les oubliez pas.

Après, expliquez ce qui aurait du être fait

cette étape vous permettra effectivement de montrer à votre client que vous avez identifié l’origine du soucis. En précisant les impacts que cela aura pu avoir pour lui ou elle, vous ferez preuve d’empathie.

Annoncez maintenant ce qui va se passer

Maintenant que les choses sont posées, énoncez les actions que vous mettrez en place. Elles doivent aller dans le sens de la résolution de la situation bien entendu. Votre client se sentira alors pris en charge et accompagné.

Ensuite rassurez sur le côté financier

Suite à un dysfonctionnement, les clients s’attendent à un geste. Le dédommagement du préjudice occasionné peut se faire financièrement bien sûr, mais pas que. Gratuité sur un mois, port offert, services supplémentaires gratuits quelques temps… vous avez le choix.

Et fixez les délais de rétablissement

Afin que votre client puisse se projeter sur des échéances, indiquez les ! C’est humain, nous avons tous besoin de savoir où nous allons.

Enfin, le closing

La dernière étape. Celle qui fera que le client ne reviendra plus sur le sujet. Généralement, vous enverrez un autre E-mail une fois le problème résolu pour informer votre client. L’occasion ici de sonder sa satisfaction quant à la manière dont la réclamation a été traitée.

Vous savez maintenant comment bien gérer une réclamation. Faites-en alors une force ! Nous parlons beaucoup de management de l’expérience client, et la réclamation en fait partie. Transformer une insatisfaction en enchantement client doit alors faire partie de votre stratégie. Enfin, la réclamation reste l’un des moyens d’améliorer la qualité de vos offres et services. Faites ainsi la différence avec vos concurrents directs !

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