Comment traiter la réclamation d'un client mécontent ?
Satisfaire les clients est la raison d’être de toute entreprise, qui doit assurer tout au long de la relation commerciale une prestation qualitative à la hauteur de ses ambitions de développement. Pour ce faire, une organisation performante doit nécessairement placer des jalons pertinents à chaque étape : avant, pendant et après la vente.
Traiter de la meilleure manière une réclamation client est un point-clé trop souvent négligé : un client insatisfait et non entendu, non seulement ne reviendra pas, mais deviendra de plus une source de recommandation négative pénalisante pour l’avenir de l’entreprise. Recevoir et répondre à une réclamation avec succès doit permettre d’inverser la tendance et d’encourager une opinion positive.
Découvrez comment procéder au mieux, en respectant les étapes que nous vous avons listées.
#1 Écoutez la plainte
Si la qualité des produits et services prévaut lors d’une vente, en matière de réclamation, l’humain doit être placé au cœur de la relation commerciale. Il s’agit ici d’apporter une réponse personnalisée à un sentiment d’injustice ressenti par un client victime d’un défaut de qualité, d’un traitement anormal de sa commande ou même, d’une mauvaise compréhension quant à la nature précise du service rendu.
Pour répondre efficacement, il est donc indispensable d’analyser au préalable, via une écoute active, les raisons pour lesquelles la réclamation est initiée. Sous un angle très concret d’abord : où l’entreprise a-t-elle échoué dans sa relation commerciale ? Puis sous un angle émotionnel : que ressent le client et qu’attend-t-il de sa réclamation ? Ecouter la plainte va donc plus loin que la simple prise en compte du litige dans le système de gestion commerciale.
#2 Notez les détails de la plainte
Allouer un espace à l’inscription des détails de la réclamation est essentiel. En cas de nouveau contact ultérieur, il est délétère d’obliger le client à redonner les détails de sa plainte, cela lui donnerait le sentiment de n’avoir pas été entendu. Également, l’interlocuteur pourra changer : toute personne susceptible d’entrer en contact avec le client doit disposer de l’historique complet et détaillé de la relation pendant et après la vente.
S’ensuit la mise en place d’un protocole qui doit s’enrichir de l’expérience, grâce à la compilation de l’ensemble des réclamations enregistrées. Cela permet de repérer les points faibles de l’organisation pour les corriger, et de normaliser les réponses satisfaisantes apportées aux clients.
#3 Discutez des solutions pour résoudre le problème
La phase suivante fera appel aux talents de négociation de votre équipe ou du professionnel que vous aurez mandaté pour gérer cette partie à votre place. Il est souvent plus efficace de ne pas imposer une réponse figée à une réclamation, mais de laisser un dialogue s’instaurer.
Au-delà de la réparation concrète du manquement, le consommateur déçu attend que sa requête soit prise au sérieux par le professionnel qui lui fait face, avec une attitude bienveillante et efficace. Insistons sur l’empathie dont doit faire preuve l’interlocuteur d’un client mécontent, car la compréhension est la clé pour fournir la bonne réponse : excuses, remboursement, envoi d’un nouveau produit, etc.
#4 Trouvez un terrain d'entente
Le dialogue doit viser à trouver une solution au litige, qui soit satisfaisante pour les deux parties. A nouveau, le professionnel doit s’assurer que sa proposition réponde bien à l’attente du client, sous peine de recevoir tout de même un avis négatif par la suite.
La réparation sera plus efficace psychologiquement, si elle s’accompagne d’excuses et d’un récapitulatif de ce qui aurait dû être fait pour éviter le manquement. Il convient ensuite d’exposer de quelle manière la résolution de la réclamation va intervenir, clairement et sous l’angle de l’accompagnement.
#5 Agissez rapidement
Une fois une action concrète indiquée au client, celui-ci attendra une intervention immédiate : laisser trainer une réclamation n’est jamais bon, et même si la réparation est effective, le client conservera une image négative de la société si le délai est trop long.
Si la réparation est financière, prévoyez un protocole de remboursement rapide. Si des produits complémentaires sont promis, assurez-vous que vos services de production et logistiques sont à même de les expédier dans les jours qui suivent. Certaines réclamations demanderont ainsi l’attention de plusieurs équipes : il est important de comprendre que traiter la réclamation d’un client concerne et impacte finalement toute l’entreprise.
#6 Tenez vos promesses
Cela semble évident, mais soulignons qu’une action annoncée à un client doit être réalisée. Dans le cas contraire, le client sera perdu et la réputation de l’entreprise en pâtira, mais pas seulement. Un client lésé pourra continuer ses appels et messages à l’entreprise et ainsi, capter du temps de travail des employés. La perte sèche s’avérera alors plus importante que la réparation initialement prévue !
Précisons par ailleurs que la gestion des réclamations est une activité possiblement chronophage et coûteuse en interne. En confier la bonne gestion à un professionnel spécialisé, habitué aux bons réflexes de communication avec les clients mécontents, s’avère le plus souvent économique.
#7 Suivez l'évolution
Lorsqu’un client est mécontent, il est utile pour la suite de la relation commerciale de s’assurer de sa complète satisfaction après résolution du litige. Cela peut l’encourager à vous recontacter à l’avenir et de plus, cela assure que le sujet est clos de son côté.
Le contact peut être établi par mail et l’envoi d’une enquête de satisfaction par exemple, ou plus simplement par téléphone. Un rappel ayant pour seul but de s’assurer du contentement de la personne donnera au client l’assurance que le manquement constaté est anormal pour vous également, et que vous avez à cœur de réparer le préjudice.
#8 Les bonnes pratiques
Terminons par un mot sur l’attitude à adopter durant tout le processus de traitement d’une réclamation client. Il est tout d’abord indispensable de mettre les émotions de côté : ne prenez pas la réclamation personnellement et restez conscient que toute entreprise commet parfois des erreurs. C’est normal et il est inutile de le nier ou d’expliquer trop ardemment à un client en quoi vous pensez avoir bien agi.
Ensuite, remerciez votre client de son achat chez vous, et d’accepter vos excuses et la réparation. Cela permet d’acter la fin du litige, d’une manière satisfaisante pour lui.
Enfin, restez flexible plutôt qu’axé sur les procédures. Chaque client est unique et pourra faire emprunter aux équipes de gestion des réclamations, des chemin divers. L’important est la satisfaction finale et parfois, les réponses doivent être adaptées.
Vous voici en mesure d’élaborer un modèle de traitement de la réclamation client efficace. Prenez le recul indispensable et n’oubliez pas de recruter le personnel nécessaire et de procéder à des formations régulières !
